Websites en portalen voor optimale service

Websites en portalen voor optimale service

PARTNERBIJDRAGE | Harmen Visser, commercieel directeur van TRES, heeft een reservoir aan voorbeelden van digitaal klantcontact. Slechte en goede voorbeelden volgen elkaar in rap tempo op. „Online communicatie moet zo verlopen dat elke vraag van de consument beantwoord wordt.”, zegt Harmen. „Gebruik digitale tools die de informatiestroom flexibel en direct aanbiedt en maak 24/7 contact mogelijk. Dat is een efficiëntieslag voor het bedrijf en je komt tegemoet aan de behoefte van gebruikers. Die behoefte volgen, is de sleutel tot succes.”

Niet zenden, maar ontvangen

„Vroeger zetten de bedrijven, letterlijk of figuurlijk, hun goederen in de etalage. De voorbijganger zag iets moois en werd naar binnen getrokken. Tegenwoordig kijkt de consument op zijn mobiel, hij voert zijn wensen in en verschillende aanbieders presenteren zich. De actie van de consument staat centraal. Als reactie moet het bedrijf de aandacht van de klant vangen en behouden. Van inside-out, naar outside-in noemen we dat proces.”

Vangen en behouden van de aandacht van de consument is één van de specialiteiten van TRES. „We benutten volop de mogelijkheden van de digitale techniek om direct aan te sluiten bij de wens van de consument. Hij of zij staat centraal. Dat begint bij het op maat aanbieden aan de voorkant. Dat doen we met websites en social media die aansluiten bij de behoefte van de bezoeker. Bestellen, raadplegen, verzending en verdere afhandeling moet ook smooth verlopen.” „We kennen allemaal de ruime tijdwindow van de bezorgdienst. Dat was een stap voorwaarts, maar hoe kijken we er nu tegenaan. Ik word er wat zenuwachtig van. Kan ik nu wel of niet mijn kinderen van school halen. Inmiddels is er een bedrijf dat je vanaf een half uur voor bezorging per minuut op de hoogte houdt. Je weet nu precies hoe snel je je koffie moet opdrinken. Zo kan het dus ook.”

Sitebezoek van het CJIB, een prettige ervaring

Harmen laat aan de hand van de site van het CJIB zien, hoe TRES het aanpakt. „Hoe maak je het bezoek aan een dergelijke site tot een prettige ervaring? Door in te springen op wat de bezoeker wil. Heldere boodschappen, intuïtieve bediening, eenvoudig je zaken regelen. Bijvoorbeeld, direct je flitsfoto kunnen checken in plaats van een schriftelijke aanvraag indienen.”

„Twee miljoen bezoekers maken gebruik van een maximaal beveiligde site die privacy proof is. De gebruiker merkt niets van deze high traffic. Elke pagina laadt vlotjes.”

Volledig geautomatiseerd en op individueel niveau voldoen aan de behoefte van de sitebezoeker is tegenwoordig mogelijk. „Door alle digitale middelen te koppelen, kun je de klant volgen. Deze kennis geeft je bruikbare informatie waarmee je een prettige, zeg maar gastvrije, bezoekervaring kunt bewerkstelligen.”

Denk groot, begin klein, leer snel

„Denk groot”, zegt Harmen, „dat is verder kijken dan morgen. Morgen is slechts een verbeterde versie van vandaag. Netflix is een voorbeeld van groot denken. Iedereen moet op elk moment een film naar wens kunnen kijken, was eens de gedachte. Ze begonnen met een dvd-bezorgdienst. Dat was al een stap verder dan de videotheek. Hun grote denken is inmiddels de maatstaf in deze tak van sport.”

„Stap 2, begin klein. Met het eindresultaat in je achterhoofd, zet je de eerste stap. Hou je vinger aan de pols, analyseer wat er gebeurt, blijf in contact met de gebruikers en leer snel. De feedback die je gebruiker geeft, integreer je in het stappenplan. Niet jouw plan is leidend, dat is inside-out denken. Nee, stel die ander centraal en je start een duurzame relatie met de gebruiker en daarmee de groei van je bedrijf.”

Vinger aan de pols

Ook TRES houdt de vinger aan de pols. „Wij helpen onze klanten hun doelstellingen te bereiken met onze digitale hulpmiddelen. We doen dat in een dynamisch speelveld. De techniek, maatschappij en mentaliteit veranderen en wij veranderen mee. Ook voor ons is een duurzame relatie belangrijk. We zijn betrokken, betrouwbaar en flexibel. Wij geloven in digitaal, maar we kennen ook de meerwaarde van persoonlijk contact. Uiteindelijk doe je geen zaken met bedrijven, maar met mensen.”

tres.nl

Geplaatst op: 16 november 2020

[GA TERUG]

Geef uw reactie:

Je e-mailadres wordt niet bij je reactie gepubliceerd. We verwerken je reactie alleen om je eenmalig op de hoogte brengen van plaatsing of afwijzing van je reactie. Je naam wordt alleen geplaatst bij de reactie. Deze wordt verder niet verwerkt.