Interview Jarno Duursma: ‘Menselijk contact wordt goud waard’

Jarno Duursma: ‘Menselijk contact wordt goud waard’

Zonder dat we het weten, praten we steeds vaker met een robot. Dat geeft comfort, maar het persoonlijk contact lijdt eronder. Sterker, we leren af om met elkaar te praten.

Bij hem thuis merkt Jarno Duursma het ook. Zijn dochtertje is gewend om met de smartphone alleen te whatsappen. ,,En als ik dan eens gewoon direct bel, dan is er meteen de vraag: waarom bél je. Ze is dat niet gewend.’’

Praten met robots

Jarno Duursma moet er om lachen. ,,Kinderen zonder smartphone, worden ze nog geleverd?’’, vraagt hij met pretoogjes. De Groninger sprak deze week voor noordelijke mkb’ers over de digitale trends. We praten steeds vaker met robots in plaats van met mensen. Het geeft meestal ook nog comfort. Maar Duursma waarschuwt: ,,Het menselijk contact wordt goud waard.’’

Bekijk ook:

In gesprek met trendwatcher Jarno Duursma

Duursma is de laatste jaren uitgegroeid tot een nationaal gewaardeerd trendwatcher. Van social media-expert ontwikkelde de oud-Stadskanaalster zich tot een kenner op het gebied van digitale vooruitgang. Hij heeft diverse boeken op zijn naam staan en is ook columnist bij de VolkskrantFD en NRC . Tot een jaar geleden was hij ook de grote stimulator van het kennisevenement SMC050.

Hij sprak deze keer over hoe digitalisering en kunstmatige intelligentie de communicatie beïnvloeden. Aspecten als nabijheid, hechting, vriendschap spelen een rol als twee mensen met elkaar spreken. Maar de gesprekken veranderen als een mens met een robot in gesprek gaat en het verandert totaal als robots namens ons die gesprekken voeren. Bijvoorbeeld als onze eigen digitale assistent een tafel reserveert in een restaurant en met de robot van het restaurant afspreekt.

Alexa en Google Home: weg ermee

Vreemd? Toekomstmuziek? Nee, het kan allemaal al, want er zijn grote stappen gezet in de digitale communicatie. Een computer, robot, machine, hoe je het ook maar wilt noemen, leert stapsgewijs en snel. Elk gesprek met een computer zorgt ervoor dat die computer leert. Om die reden heeft Duursma de Alexa en de Google Home al achter slot en grendel opgeborgen. Want als hij die een vraag stelt over zijn kinderen, dan weten Amazon (Alexa) en Google binnen de kortste keren hoe zijn gezin is samengesteld. Hoe die samenstelling is, vertelt hij liever zelf aan een zaal vol mkb’ers…

Al die apparaten verzamelen data. Daar wordt kunstmatige intelligentie (apparaten die het denkvermogen van de mens imiteren) op losgelaten. Duursma: ,,Je laat een machine achter elkaar 500 rode schoenen zien en bij 501 zegt de robot: een rode schoen. Zo leert-ie. Een Tesla leert van een nat wegdek en als honderden Tesla’s die gegevens hebben doorgestuurd, dan weten alle Tesla’s na een update wat voor effect een nat wegdek op een Tesla heeft.’’

Dat is tegenwoordig ook communicatie. Maar dan tussen twee apparaten. En des te meer data, des te scherper de software. Apparaten worden zo steeds slimmer en sneller. Jarno Duursma: ,,Als je een vraag stelt en je krijgt meteen antwoord dan weet je dat je met een AI-systeem te maken hebt.’’ AI staat voor artificial intelligence, oftewel, kunstmatige intelligentie.

Lees ook:

Hoe kijkt Jarno Duursma terug op de laatste SMC050?

Een robot herkent emotie

Die contacten met een robot gaan best ver. Tegenwoordig kan de computer in de stem de meest uiteenlopende emoties herkennen.

Duursma weet dat die herkenning twee jaar geleden niet verder ging dan het registreren van meer algemene emoties als boosheid of verdriet.

,,Maar nu worden zaken als ontzetting of irritatie meteen herkend’’, zegt hij. ,,Denk je eens in wat voor effect dat heeft op de interactie. De stemherkenning geeft aan de callcenter-medewerker met icoontjes aan wat in wat voor stemming de klant verkeert.’’

De vrouw van Jarno is psycholoog. ,,Mijn vrouw heeft wel eens gezegd dat zoiets in haar wachtkamer goed zou werken. Dan weet ze meteen in wat voor stemming een cliënt binnenkomt.’’ Zo ver is het trouwens nog niet, maar dit voorbeeld schetst de mogelijkheden: een hrm-functionaris kan tijdens een eindejaarsgespek meteen registreren hoe een medewerker zich voelt.

Geen sci-fi

De Groningse trendwatcher toont een filmpje waarin een ondernemer vanuit de auto praat met zijn assistent. Het hulpje blijkt een robot en die meldt op een gegeven ogenblik aan de ondernemer dat-ie ‘ook nog even duizend dollar naar de persoonlijke rekening overmaakt’. Jarno Duursma: ,,Dit is geen science-fiction, in de verste verte niet.’’

Duursma contateert dat de AI-software steeds vaker opdoemt in huiselijke en zakelijke conversaties. ,,Het ongemak van menselijk contact wordt weggepoetst’’, stelt hij vast. En voegt eraan toe dat tieners en twintigers het ook steeds moeilijker vinden een face-to-facegesprek te hebben.

,,Er komen steeds minder oefensituaties voor persoonlijke gesprekken. Of het het UMCG is of de Mac, overal vind je schermen met een touchscreen waar je je wensen kenbaar kunt maken.’’

Een goed gesprek heb je met een AI-systeem

Wat er gebeurt als Duursma zijn dochter belt, hebben we net verteld. Er is zelfs al een AI-systeem (Replika) dat gebeld kan worden voor een ‘goed gesprek’.

,,Mensen hebben er behoefte aan’’, weet Duursma. Het kan er gaan over het werk, over het weer, de persoonlijke omstandigheden, het maakt niet uit. Replika heeft altijd een luisterend oor.

Tinder is ook zo’n mooi voorbeeld, vindt de trendwatcher. ,,Het ongemak wordt in een vroege fase weggepoetst door met de voorkeuren te beginnen. Maar het is ook een systeem dat twijfel zaait, er is altijd keuze. Er is altijd de gedachte van een andere Brad-Pitt op de hoek.’’

Er zit ongemak in menselijk contact

De Groningse trendwatcher heeft ook een mooie observatie: ,,De schoonheid van menselijk contact zit in het ongemak, in het ongemak dat je elkaar moet leren verdragen.’’ En het hanteren van dat ongemak raken we langzaam kwijt. Duursma: ,,Mensen zijn goed in vriendschap en het bieden van troost.’’ We moeten daarom als oplossing inzetten op onze menselijke karakteristieken, vindt hij.

Zijn eindconclusie: ,,Een mens van vlees en bloed spreken wordt een luxeproduct. Samen een kopje koffie drinken is in de toekomst een luxe.’’

Dit artikel verscheen eerder in de editie van 23 november 2019 van Dagblad van het Noorden.
Bouke Nielsen (Journalist)

Bouke Nielsen (Journalist)

Geplaatst op: 26 november 2019

[GA TERUG]

Geef uw reactie:

Je e-mailadres wordt niet bij je reactie gepubliceerd. We verwerken je reactie alleen om je eenmalig op de hoogte brengen van plaatsing of afwijzing van je reactie. Je naam wordt alleen geplaatst bij de reactie. Deze wordt verder niet verwerkt.